Frank Fiedler (Meta Group): "Jedem Service-Level sollten Credit- und Debit-Punkte zugeordnet werden, um Strafen oder Belohnungen zu vermeiden." 

Bestandteil des Vertrags mit Triaton ist ein klares Eskalations-Management. Es sieht regelmäßige Qualitäts-Meetings vor, in denen kleinere Probleme direkt erledigt, aber auch Vorfälle samt den darauf getroffenen Maßnahmen rückblickend besprochen werden. Für extreme Fälle gibt es zudem eine Sanktionsregelung, doch „die musste bislang erst einmal angewandt werden“, berichtet die IT-Expertin.

Bei der Ermittlung des Strafmaßes gibt es verschiedene Wege. Clearview-Geschäftsführer Dzierzon plädiert für eine Sanktionsmatrix, auf deren Achsen die Art der Verfehlung (leicht, mittel, schwer) sowie die Wichtigkeit der betroffenen Prozesse eingetragen sind. Die aus dieser Tabelle ermittelten Strafen erhöhen sich im Wiederholungsfall exponentiell. Meta-Group-Consultant Fiedler schlägt hingegen vor, jedem Service-Level, je nachdem ob es unter- und überschritten wurde, Credit- und Debit-Punkte zuzuordnen. Die Abrechnung erfolgt im Rahmen der üblichen Abschlagszahlung (meistens monatlich). In summa sollten Strafe und Guthaben nicht mehr als 25 Prozent der monatlichen Gebühr betragen. Immer wiederkehrende Streitfälle werden nach Möglichkeit von einem Steering-Komitee gelöst. Ist das nicht der Fall, müssen die Anwälte eingreifen. Im Notfall könnte deren Aufgabe lauten, über die Vertragsauflösung zu verhandeln.