Technische versus geschäftsbezogene SLAs

Häufig zerlegen die Partner die IT-Installation bis in kleinste Bestandteile und definieren jeweils Werte für Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit (etwa pro CPU). Doch der Blick ins Detail versperrt manchmal die Sicht auf das Wesentliche. So hat <a target="_blank" href="http://www.aventis.com/">Aventis Pharma Deutschland</a> aus Bad Soden mit dem Essener IT-Dienstleister <a target="_blank" href="http://www.triaton.com/">Triaton</a> zwar auch Abmachungen zur Verfügbarkeit, Antwortzeit und Reaktionszeit getroffen, doch „diese Vereinbarungen gelten nicht für einzelne Rechner, sondern beziehen sich auf den Systemverbund, bestehend aus Applikations- und Datenbankrechner und abhängig von den funktionalen Anwendungen“, erläutert Gabriele Welt, Head of Information Solutions beim Pharmakonzern.

Outgesourct wurden bei Aventis Pharma neben dem RZ-Betrieb die Netze, der User-Helpdesk sowie Teile des Second-Level-Supports, und zwar an zum Teil unterschiedliche Partner. Die Weiterentwicklung, das Customizing und die Maintenance der SAP-Applikationen verantwortet hingegen die interne IT.

„In einem solchen Umfeld End-to-End-SLAs mit dem Outsourcing-Partner zu vereinbaren, wäre arg unfair. Er müsste für die Leistungsfähigkeit von IT-Ressourcen geradestehen, die sich seiner Kontrolle entziehen“, warnt Welt.

Sanktionen vereinbaren

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